バリアフリーの観点から想像しうる工夫

医薬品関係で著名なクライアント様のマネジメント研修をお手伝い。
研修会に参加されたお客様のなかに、車いすをお使いになられる方がいらっしゃいました。
バリアフリーやユニバーサルデザインへの意識が業界を問わずますます高まるなか、「お客様」を一律に捉えるのではなく、
「個別のケースに寄り添うサービスとは何だろう？」そんなことを考える機会となりました。

そして、車いすのお客様が別の施設に宿泊されていると知り、そのようなお手間をとらせないためにもお部屋を提案。
経験・同業者からのアドバイス、そして何よりお客様自身の多様なご要望を一つ一つ検討することで、バリアフリーな、
個人に寄り添ったサービスのご提案ができました。

遠慮するお客様今回の研修に参加されるお客様のなかに、車いすをお使いになる方がいらっしゃることはすでに把握していました。
しかし、当日に幹事様とお話しした際に発覚したことは、そのお客様だけが車いすをお使いになられているという理由で、バリアフリー設備のある別の建物の別の施設に宿泊され、わざわざ研修のために移動されているということでした。

「これでは、気を遣っているのはお客様のほうではないか？」
そう考えたとき、私は「このままでいいのだろうか？」という思いにさいなまれました。確かに、私たちのホテルフクラシア大阪ベイは、バリアフリー設備をあらかじめ前提に作られたものではございません。しかし、だからといって、このようなご不便をお客様におかけしたままというのは本当のサービスとはいえないのではないか。
それに、私たちはこの研修の一ヶ月前に、すでに介護用のバスチェアーを購入し、車いすのお客様の宿泊実績も積んでいたのです。
そこで私は幹事様にこのようにご提案しました。

経験に基づくノウハウからお客様の視点にお迎えする前に、できる限りの準備をします。
このとき、考えなければいけない問題がたくさんあります。

例えば、バスチェアーを導入するにはさまざまな制約があります。
15階以上でなくてはならない、入り口の段差を考えなければならない、などなど……お使いになるお客様のことを具体的に想像しなければいけないこともあります。

こうしたことは経験に基づくノウハウを積んでいなければ、すぐには対応できないかもしれません。そこで、私は、業界の方々のアイディアや経験談もヒアリングして取り入れるようにしました。

例えば、ベッドメイクというホテル業では基本中の基本のような事項にすら、バリアフリーの観点から見ると思わぬ事態を引き起こしかねません。しばしばホテルのベッドでは布団がマットレスにしっかりと挟まれており、健常者でもはがすのに力がいることがあります。

そこで、事前にベッドカバーを外し、布団に入りやすいように事前に半分を三角に折りたたんでおくのです。

お客様のご要望に寄り添うことを徹底ここまでのサービスは私たち自身の経験や、ベテランのアドバイスによって考えることができますが、それ以上のサービス向上のためには、やはりお客様自身のご要望を、じっくりお聞きして、ニーズを考えることが必要となってきます。

そのことによって、私たちだけでは出てこなかったさまざまな要望が出てくるのです。お客様に安心していただけるような答えを、私たちは常に準備しておかなければならないと改めて気づきました。

応接室にポールハンガーがありまして、一番下のフックが比較的に下の位置にあるので大丈夫でございます。
夜間車いすをロータリーに置くのは心配とのことでしたので、地下駐車場をご準備いたしました。
その際、ロビー行きのドアから最も近い場所を事前に確保してあります。
車のドアを開けて車いすを置けるよう隣の空間も確保いたします。
ご要望に合わせてスタッフを手配いたします！

お客様がスムーズにご就寝することができるためのさまざまなサービスを今後も考案様々な準備ののち、お部屋を見ていただくと、お客様からは「これで十分です！次回の研修はホテルフクラシア大阪ベイに宿泊します」というお言葉を頂くことができました。この一室の増室が、ホテルフクラシア大阪ベイにとって大きな一歩となりました。